Extraits du Parcours : Je développe mon chiffre d’affaires
Quelques extraits en texte des formations en vidéo (nom de l’expert entre parenthèses).
La vidéo de présentation du parcours comprend les extraits en gras.
Le client (Hanane Samlani)
Mettre le client au cœur de toutes les stratégies et de l’organisation de l’entreprise afin de produire pour répondre à un besoin et non produire pour vendre.
4 P (Frédéric Canevet)
Avec les 4P, il y avait :
– le Produit : les fonctionnalités, les services, le packaging, l’emballage, les conditionnements ;
– ensuite la Place : la distribution, où on va vendre le produit ;
– la Promotion : qu’est-ce qu’on mettait comme outil de promotion ;
– et le Prix : où est-ce qu’on se positionnait par rapport à ses concurrents.
On va d’abord passer aux 4C :
– Customer need, le besoin du client : pourquoi va-t-il acheter ? On va s’intéresser à ses besoins mais surtout à ses problèmes. Il faut voir s’il y a un besoin important, s’il est urgent et si les personnes sont prêtes à payer. S’il n’y a pas ces 3 éléments-là, on n’arrive pas à un marché et on sort un produit qui a des fonctionnalités mais ne répond pas à une attente.
– Convenience of Buying, l’ancien Place : l’emplacement de l’entreprise reste crucial et essentiel. Il doit être choisi en fonction des besoins des consommateurs.
– Customer need, l’ancien Produit : l’entreprise ne réfléchit plus à un produit à commercialiser mais raisonne en termes de besoins.
– Cost to satisfy, l’ancien Prix : la manière dont les clients perçoivent les prix est différente que celle d’avant.
Développement commercial (Agnès Bertin)
Le développement commercial d’une entreprise repose sur 2 piliers : la prospection et la fidélisation. L’acquisition d’un nouveau client coûte 7 fois plus cher que le fait de vendre quelque chose à un client existant.
Déclenchement de la vente (Bruno Fouard)
Quelles sont les étapes préalables au déclenchement de la vente ?
Les étapes classiques :
– la prise de contact,
– la découverte du client par l’écoute,
– l’argumentation, présentation produit,
– la réponse aux premières objections spontanées,
– la présentation de son offre financière,
– le traitement des objections spontanées suite à la présentation financière. Elles sont l’opportunité de faire émerger des signaux d’achat, ce sont des indicateurs qui permettent de constater que le client est en train de construire un oui possible ou probable.
Négociation à la vente (Benjamin Rousseau)
La négociation à la vente, la négociation commerciale, est la même que l’on vende un porte-clés, un porte-avions, une société, que l’on vende un produit, que l’on vende un service.
Les règles sont toujours les mêmes. 2 grands principes :
– ouvrir la négociation,
– trouver en permanence des portes de sortie pour l’acheteur.
Réussir dans les affaires (Eric Goulard)
La confiance a ses limites. Si vous voulez vraiment réussir dans les affaires, il vaut quand même mieux être méfiant. La méfiance ne doit pas être pathologique. Si vous avez une confiance aveugle en votre interlocuteur, vous pourriez ne pas voir certaines choses, notamment certains pièges qu’il pourrait vous tendre.
Inspirer confiance (Corinne Pichoud)
Comment faire pour réussir à bien se présenter et comment bien formaliser cette présentation de soi-même ? La première étape est de bien définir son positionnement en tant que consultant indépendant. Il est important qu’on puisse vous identifier clairement, c’est-à-dire savoir ce que vous faites, pour qui vous le faites, comment vous êtes différent de la concurrence et le but c’est surtout de pouvoir inspirer confiance à l’autre et donner envie de travailler avec vous.
3 fois 20 (Roseline Sicos)
En 20 secondes, votre interlocuteur se fait une idée de vous.
On parle des 3 fois 20 :
– les 20 premiers mots,
– les 20 premiers gestes
– et les 20 premiers mouvements que vous allez faire
Emotions (Eric Goulard)
Peut-on et faut-il se fier aux apparences ?
Certainement pas ! Notre cerveau est câblé pour identifier des émotions et des comportements de manière à nous protéger. Dans notre vie de tous les jours, nous avons appris à transmettre des émotions au travers d’expressions et de comportements que nous ne ressentons pas.
PERAC (Préparer, Ecouter, Reformuler, Argumenter, Concrétiser) (Jean-Paul Debeuret)
L’ordre du contenu est absolument vital, il faut préparer au départ si on veut concrétiser à la fin. Les phases, suivant les situations, seront plus ou moins importantes. Tout l’art du bon vendeur est de savoir dans quelle phase on doit approfondir ou, au contraire, on doit passer un petit peu plus vite.
La méthode de vente PERAC s’applique à toutes les situations de la vie de l’entreprise :
– de vente proprement dite,
– aux relations dans la vie interne et externe d’une entreprise : quand vous recrutez un nouveau salarié, quand vous négociez une augmentation de rémunération pour un salarié, dans la négociation avec un fournisseur, avec un banquier.
Produit (Alessia Vonau)
Pourquoi devenir ambassadeur de son propre produit ?
On a tendance à croire que quand c’est bon, notre produit est tellement beau, tellement bon qu’il va fonctionner tout seul et qu’il suffira de faire un peu de bouche-à-oreille.
La méthode Garder le CAP sur votre CA, en 3 étapes :
– C construisez votre message
– A annoncez pour vendre
– P passez à l’action.
Entretien (Jean-Paul Debeuret)
Un entretien non préparé, mal préparé, ne peut pas donner de bons résultats. Si vous ne savez pas quel est l’ordre du jour de l’entretien, quels sont les objectifs de l’entretien, alors il y a un réel danger. Vous devez, pour chaque entretien, bien définir vous-même ou avec votre collaborateur en charge du client, les points qui sont à aborder et les objectifs de votre entretien.
Objectifs (Laurence Decharnes)
Il faut avoir des objectifs très clairs quand on va voir un client. Que veut-on savoir chez ce client ?
On a une phase découverte. Souvent, ça ne se fait pas en une seule visite, surtout chez les grands comptes, le commercial a énormément de choses à découvrir. Lors du prochain rendez-vous, 3-4 jours avant on peut aller voir son chef de ventes, on regarde les actions que l’on va pouvoir mener et les actions que l’on va pouvoir mettre en fonction.
Ecoute (Jean-Paul Debeuret)
Quels sont les objectifs de cette écoute ? 2 situations possibles :
– le client vient nous voir et a un besoin fort,
– le besoin n’est pas exprimé par le client.
L’objectif de cette phase d’écoute va être de comprendre quel est le besoin du client. Le deuxième objectif de cette phase d’écoute, c’est de préparer les phases suivantes.
Langage non verbal (Eric Goulard)
Le langage non verbal c’est le langage du corps, c’est notre façon de communiquer pour à peu près 90% de notre communication par rapport à 10% qui sont consacrés aux mots, aux phrases, à la syntaxe, à la façon d’organiser notre discours.
Communication (Anaïs Euverte)
Savoir écouter les autres, c’est important parce que c’est une part très conséquente de la communication. Communiquer, c’est à la fois dire et c’est pouvoir écouter les autres, si on veut des relations en réciprocité. C’est important d’avoir les 2. La plupart du temps, nous ne savons pas écouter, nous nous contentons de répondre à ce que l’autre vient de nous dire, sans écouter ce que dit l’autre jusqu’au bout.
Reformuler (Jean-Paul Debeuret)
Reformuler, c’est dire avec vos mots ce que vous avez compris. Les objectifs de la reformulation :
– Bien se comprendre avec votre interlocuteur
– Identifier, confirmer les besoins de votre interlocuteur et les faire naître
– Accentuer la nécessité du changement.
L’argumentaire de vente (Gaël Lavy)
L’argumentaire de vente, c’est une suite logique et structurée d’arguments qui sont destinés à convaincre votre prospect d’acquérir votre produit ou votre service.
Argumenter (Jean-Paul Debeuret)
Pourquoi argumenter ? Pour prouver que le produit ou le service que nous offrons correspond aux besoins du client, qu’il va le satisfaire. Comment s’y prendre ?
3 éléments :
– la caractéristique du service ou du produit,
– l’avantage général,
– l’avantage particulier.
Argument (Bruno Fouard)
Un bon argument répond à plusieurs critères. Il doit être :
– cohérent avec les motivations constatées lors de la découverte du client,
– il s’inscrit dans une logique de dialogue et non de monologue,
– il doit être formulé dans un vocabulaire adapté au profil de l’interlocuteur,
– synchronisé à son canal sensoriel,
– agrémenté d’images et de métaphores,
– entendu, écouté, compris et accepté,
– il doit transformer des caractéristiques en avantages et en bénéfices
– et être appuyé par la présentation de preuves.
Concrétiser un entretien (Jean-Paul Debeuret)
Que signifie concrétiser un entretien ?
La seule mesure de l’efficacité de vos entretiens, c’est leur capacité à générer des résultats. Concrétiser vos entretiens, c’est vendre : le produit est importé, le contrat est signé. C’est aussi être payé ou, a minima, obtenir un acompte et tout ceci sans délai, dès la fin de l’entretien que vous avez avec votre interlocuteur.
Appel d’offres (Bernard Truffaut)
Vous souhaitez gagner un appel d’offres, vous avez les compétences juridiques. Voyons maintenant les compétences commerciales.
Quelles sont les actions que je peux mener avant l’appel d’offres, pendant l’appel d’offres et après l’appel d’offres ?
Avant l’appel d’offres, il est important de faire la prospection, de la veille.
Deuxième étape, la qualification du besoin. Ce qui est important dans la qualification des besoins c’est de bien identifier, à travers un écrit, tout ce qui est demandé par la collectivité.
Réclamer de l’argent (Georges-Paul Grigliatti)
Réclamer de l’argent à un client, ce n’est pas facile, surtout dans les pays latins où l’argent est considéré comme sale. Il faut avoir une certaine pratique et un certain professionnalisme pour faire de la relance au téléphone.
Quels sont les moyens que le chef d’entreprise peut utiliser pour se faire payer ?
Il y a les moyens très classiques, le courrier papier, l’e-mail, le téléphone, les sms, la visite domiciliaire.
Relance (Grisel Lamotte)
Qui dans l’entreprise a le plus peur de perdre des clients lorsqu’il les relance ?
Le premier, c’est celui qui a la fonction commerciale, le chef d’entreprise, le gérant. Il y a un positionnement affectif qui, sur le côté de la facturation, doit disparaître. On ne peut pas jouer et sur la réclamation et sur de l’affectif en même temps.
La relation commerciale commence quand on signe le contrat mais elle s’arrête quand on a eu le paiement de la facture.
Risque d’impayés (Georges-Paul Grigliatti)
Comment prévenir au mieux le risque d’impayés ?
3 niveaux de réponse :
– que l’entreprise ait des conditions générales de vente au point,
– se renseigner sur les clients avant de travailler,
– la mise en place d’un contrôle qualité facturation.
Une fois qu’on a fait toute la gestion classique après l’échéance (on a entre 30 et 45 jours) :
– l’émission de la mise en demeure,
– commandement de payer par voie d’huissier,
– requête d’injonction de payer,
– assignation en référé,
– assignation au fond.
Fidélisation (Fabienne Crussaire)
Il y a des actions fondamentales à la mise en place d’un programme de fidélisation, au moins 4 :
– connaître son client, mettre en place une base de données
– parler à son client : chaque année, environ 50% des clients partent à la concurrence
– écouter son client
– récompenser son client : vous lui faites des cadeaux, vous le remerciez.
Marketing relationnel (Eric Quénoy)
Le marketing relationnel, ce serait dire le bouche-à-oreille mais avec des outils.
Les outils et les pratiques, d’abord le marketing relationnel : c’est vous au-delà de vos produits. Sur une politique marketing relationnel, il y a une partie spécifique qui est les outils de networking.
Communauté virtuelle (Frédéric Canevet)
Une communauté virtuelle est une communauté sur internet. C’est la transposition de la communauté réelle (association, fan club, etc.) sur des outils numériques.
Les trois phases des communautés sont :
– la communauté 1.0 : face-à-face ;
– la communauté 2.0 : uniquement par internet
– et la communauté 3.0 : regroupant le meilleur des 2 types de communautés antérieures